Manuel de gestion du patrimoine routier
Un guide pour les professionnels !
Manuel de gestion du patrimoine routier
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La stratégie de gestion de patrimoine énonce ce que l'autorité a l'intention de faire pour gérer son patrimoine d’infrastructures routières ; lors de l'élaboration de la stratégie, les autorités/agences doivent établir la mission et les objectifs (objectifs de gestion de patrimoine). Les objectifs de gestion déterminent généralement la qualité du service à offrir aux parties prenantes, reflétant les aspirations et la disponibilité de l'autorité et les attentes des parties prenantes. Tout service fourni par le patrimoine, affectant les parties prenantes dans leur rôle d'utilisateurs, de contribuables, de partenaires, de représentants élus, de résidents de la communauté, etc. peut être inclus.
La qualité des services susceptibles d'être assurés à l'avenir sur le réseau autoroutier devrait être intégrée dans la définition des niveaux de service. Par conséquent, les niveaux de service sont des énoncés généraux qui décrivent les performances requises pour les éléments de patrimoine de l'infrastructure routière, qui sont l'équilibre entre les attentes des parties prenantes, la vision de l'entreprise et le financement disponible (voir figure 1.4.4.1.1).
A partir niveau de maturité intermédiaire de la gestion de patrimoine, les niveaux de service peuvent être divisés en deux catégories distinctes : clients/parties prenantes et technique.
Les niveaux de service aux clients sont liés à la manière dont les clients et les parties prenantes reçoivent le service en termes de mesures ou de critères tangibles et intangibles. Ils sont exprimés en des termes que les clients et les parties prenantes peuvent comprendre. Les critères tangibles comprennent l'apparence des installations, la fréquence des interruptions de service, la disponibilité du service, la fréquence des accidents, etc. Les exemples d'éléments intangibles comprennent la rapidité du service, l'attitude du personnel et la facilité à interagir avec l'agence.
Définition du niveau de service au client
Les niveaux de service sont des énoncés généraux qui décrivent la performance de patrimoine d’infrastructures routières en des termes que les parties prenantes peuvent comprendre. Ils doivent être liés aux résultats et couvrir les principaux aspects de la performance de patrimoine tels que la sécurité, la facilité d'entretien et la durabilité. Ils doivent prendre en compte la performance de l'ensemble du réseau plutôt que celle de sections individuelles.
Les niveaux de service techniques soutiennent à la fois les objectifs stratégiques du client et de l'agence ; ils sont généralement exprimés en termes techniques utilisés par le personnel de l'agence ou les contractants. Aux premiers stades de la gestion de patrimoine (niveau de maturité de base), certaines agences utilisent leurs mesures de performance comme des déclarations de niveau de service.
Définition du niveau de service technique
Les niveaux de service sont des énoncés ou des valeurs d'un indicateur de performance clé qui décrivent la performance de patrimoine de l'infrastructure routière en termes techniques et qui peuvent être inclus dans les contrats de prestation de services d'entretien ou les accords de service interne. Ils doivent être liés aux résultats et couvrir les aspects clés de la performance de patrimoine tels que la sécurité, la facilité d'entretien et la durabilité. Ils doivent prendre en compte la performance de l'ensemble du réseau plutôt que celle de sections individuelles.
Chaque organisation routière doit déterminer le nombre et la nature de ses propres niveaux de service, mais dans tous les cas, les niveaux de service doivent être élaborés sur la base de thèmes qui démontrent la relation entre les objectifs d'entreprise de niveau supérieur et toute exigence des parties prenantes pour la fourniture du service, les aspects/thèmes les plus courants étant (voir par exemple la loi P.L. 112-141 aux États-Unis (AASHTO, 2013)) : la sécurité, la facilité de service (réduction des embouteillages, fiabilité du système, etc.), la durabilité (environnementale, esthétique), l'accessibilité (par exemple, réduction des délais de livraison des projets), la performance financière, etc.
Les niveaux de service peuvent être développés par des ateliers, des groupes de discussion, des enquêtes d'opinion publique, un travail en collaboration et des études de marché.
Il convient de noter que les niveaux de service doivent être élaborés selon une hiérarchie qui reflète le niveau de détail croissant des activités de planification (voir figure 1.4.4.1.2).
• Stratégique - Pour fournir un aperçu de la performance globale, généralement à l'usage des parties prenantes ;
• Tactique - Pour informer la prise de décision, notamment en termes d'investissement ;
• Opérationnel – Pour fournir des informations sur les aspects opérationnels du service, tels que la rapidité des réparations ou la performance des prestataires de services qui entreprennent des activités de maintenance.
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