1.4.5 Les écarts de performance

Une fois que les objectifs de performance ont été définis, ils peuvent être utilisés pour comparer les performances actuelles aux performances souhaitées (niveaux de service). Tout écart entre les deux informe sur les programmes de travaux nécessaires pour répondre à la stratégie de gestion de patrimoine.

Une première évaluation des écarts de performance peut être entreprise en identifiant simplement les mesures de performance pour lesquelles la mesure cible n'a pas été atteinte. Il convient toutefois de noter qu'un écart de performance peut exister pour un certain nombre de raisons, comme suit (voir figure 5) :

Écart 1 : Attentes des clients - Perception de la direction : Les attentes du client à l'égard du service fourni ne correspondent pas à la perception qu'a la direction du prestataire de services de ce qui doit être fourni,

Écart 2 : Perception de la direction - Performance réelle : La perception de la qualité du service par la direction ne correspond pas à la qualité réelle du service fourni

Écart 3 : Performance réelle - Performance spécifiée : Le service n'est pas fourni avec la qualité spécifiée dans les normes et/ou contrats pertinents,

Écart 4 : Performance réelle - Communication aux clients : La communication avec les clients a été inadéquate, ce qui a entraîné une perception biaisée du service fourni,
 

Dans la planification et la programmation des travaux, les mesures de performance sont utilisées pour structurer la comparaison des différentes options au niveau du réseau et du projet.
L'utilisation de mesures de performance rend rarement les décisions plus faciles ou automatiques, mais elle peut éclairer le processus de prise de décision et permettre de communiquer plus efficacement les conséquences des choix d'investissement.

Enfin, il faudra veiller à vérifier qu'après la mise en œuvre des programmes, les niveaux de service souhaités sont atteints, en tirant les leçons de tout manque de performance et en les incluant dans toute révision des mesures de performance, des objectifs et des programmes d'action/travaux. Cela fait partie de l'approche du suivi des performances décrite dans la section 2.2.