4.2.2 La communication externe et la mise en œuvre du plan de gestion du patrimoine

Un plan de communication externe permet de tenir les parties prenantes externes informées, impliquées (Iowa DOT, 2014, Thinking differently), et de soutenir l’effort de gestion du patrimoine de l’agence. La communication des progrès réalisés et des prochaines étapes de la mise en œuvre de la gestion du patrimoine montre également que l’agence est responsable et ajoute de la crédibilité à ses efforts. Il est important de disposer de mesures et d’objectifs de performance qui soient compris.

En s’engageant avec les parties prenantes pour comprendre leurs besoins et leurs attentes, on obtient les informations nécessaires pour déterminer et examiner le service fourni par les actifs de l’infrastructure routière et donc les activités de gestion du patrimoine. Le réseau routier présente souvent un intérêt important pour le public et les médias. Cet intérêt se poursuivra probablement avec des attentes fortes du public quant à la manière dont le réseau devrait fonctionner.

Les niveaux de service qui sous-tendent le PGP doivent être basés sur une bonne compréhension des priorités et des attentes des parties prenantes et des clients (Austroads, 2009), et ils sont essentiels au succès du PGP. Le PGP est un mécanisme efficace pour communiquer les niveaux de normes, les objectifs de performance, les scénarios de financement et les résultats et pour gérer les attentes des clients.

Un PGP est un outil important pour répondre à la tendance à la transparence, qui se traduit par la disponibilité accrue d’un large éventail d’informations dans le domaine public. Les organisations doivent faire preuve de clarté et de transparence dans la manière dont elles prennent des décisions en matière d’identification, d’évaluation, de programmation et de réalisation des activités de gestion du patrimoine, y compris les travaux d’entretien, et doivent expliquer clairement comment ces décisions ont été influencées par la contribution du public ou comment ces décisions auront un impact sur le public.

Fournir des informations de bonne qualité aux parties prenantes sur ce que l’on peut attendre de l’approche de gestion du patrimoine est un aspect important du service au public. Une approche claire et efficace de la communication dans le cadre de la gestion du patrimoine peut être un excellent moyen de fournir des informations et de répondre aux défis liés aux programmes de travaux d’entretien et à l’optimisation des ressources (FHWA, 2015). Une communication efficace permet également de faire face au volume souvent élevé de demandes du public, aux rapports provenant de multiples sources et à l’intérêt des médias pour l’entretien des routes. L’examen des nids de poule entrepris par le ministère des Transports en Angleterre (HMEP, 2012) et l’examen national de l’entretien des routes en Écosse (Transport Scotland, s.d.) reconnaissent l’importance des communications et font des recommandations à cet égard.