Lorsqu’une organisation met en œuvre un programme de gestion du patrimoine, elle doit élaborer un plan de communication. En raison du grand nombre d’employés et de fonctions qui doivent être coordonnés, la communication interne est essentielle. Il est important que le personnel comprenne les enjeux et leur rôle dans l’implantation du système. La communication avec les parties prenantes et les clients externes est tout aussi importante pour faire connaître ce qui est fait, pourquoi il est fait, ce qui est prévu et quelles sont les principales attentes en ce qui concerne le niveau de service, les objectifs de performance et les scénarios de financement.
Les informations pertinentes associées à la gestion du patrimoine doivent être communiquées activement par le biais d’un engagement avec le personnel interne et les parties prenantes externes dans la définition des exigences, la prise de décisions et le compte rendu des performances. Il est important de discuter et de développer une stratégie sur la manière dont ces informations sont communiquées, par exemple avec des documents préparés à l’avance comme des vidéos ou des rapports annuels (FHWA, 2017 ; Administration suédoise des transports, 2016).
La gestion du patrimoine nécessite des compétences développées faisant appel à un certain niveau d’abstraction telles qu’une vision à long terme et une capacité à élaborer des objectifs stratégiques. Elle implique des informations détaillées telles que les champs de données utilisés pour l’inventaire des biens et les bases de données sur l’état des infrastructures. Pour réaliser le PGP, les employés des organisations routières (Iowa DOT, 2014, Transport asset management) et les fournisseurs doivent comprendre non seulement la vision à long terme mais aussi les exigences techniques détaillées pour fournir les données, mener les évaluations des actifs, programmer les bons projets et effectuer la maintenance appropriée pour réaliser la vision à long terme. Une communication volontariste et organisée peut épauler le nécessaire et important besoin de coordination. Cette action de communication permet de motiver, de noter les progrès, de maintenir l’élan et améliorer l’étendue, la profondeur et l’efficacité de la mise en œuvre dans l’organisation.
L’implication personnelle du dirigeant peut être un élément important de l’effort de communication. Une communication efficace comprend à la fois une communication formelle et informelle, la communication informelle étant souvent la plus efficace puisque les informations sont transférées et transmises plus librement et plus rapidement. Lorsque les employés constatent l’engagement personnel du dirigeant dans l’effort de mise en œuvre de la gestion du patrimoine, cela renforce l’importance de l’engagement de la direction dans la gestion du patrimoine et le communique. Il est essentiel que les employés comprennent qu’ils ont un rôle à jouer et qu’elles sont leurs responsabilités respectives pour faire avancer les efforts de gestion du patrimoine.
Un plan de communication externe permet de tenir les parties prenantes externes informées, impliquées (Iowa DOT, 2014, Thinking differently), et de soutenir l’effort de gestion du patrimoine de l’agence. La communication des progrès réalisés et des prochaines étapes de la mise en œuvre de la gestion du patrimoine montre également que l’agence est responsable et ajoute de la crédibilité à ses efforts. Il est important de disposer de mesures et d’objectifs de performance qui soient compris.
En s’engageant avec les parties prenantes pour comprendre leurs besoins et leurs attentes, on obtient les informations nécessaires pour déterminer et examiner le service fourni par les actifs de l’infrastructure routière et donc les activités de gestion du patrimoine. Le réseau routier présente souvent un intérêt important pour le public et les médias. Cet intérêt se poursuivra probablement avec des attentes fortes du public quant à la manière dont le réseau devrait fonctionner.
Les niveaux de service qui sous-tendent le PGP doivent être basés sur une bonne compréhension des priorités et des attentes des parties prenantes et des clients (Austroads, 2009), et ils sont essentiels au succès du PGP. Le PGP est un mécanisme efficace pour communiquer les niveaux de normes, les objectifs de performance, les scénarios de financement et les résultats et pour gérer les attentes des clients.
Un PGP est un outil important pour répondre à la tendance à la transparence, qui se traduit par la disponibilité accrue d’un large éventail d’informations dans le domaine public. Les organisations doivent faire preuve de clarté et de transparence dans la manière dont elles prennent des décisions en matière d’identification, d’évaluation, de programmation et de réalisation des activités de gestion du patrimoine, y compris les travaux d’entretien, et doivent expliquer clairement comment ces décisions ont été influencées par la contribution du public ou comment ces décisions auront un impact sur le public.
Fournir des informations de bonne qualité aux parties prenantes sur ce que l’on peut attendre de l’approche de gestion du patrimoine est un aspect important du service au public. Une approche claire et efficace de la communication dans le cadre de la gestion du patrimoine peut être un excellent moyen de fournir des informations et de répondre aux défis liés aux programmes de travaux d’entretien et à l’optimisation des ressources (FHWA, 2015). Une communication efficace permet également de faire face au volume souvent élevé de demandes du public, aux rapports provenant de multiples sources et à l’intérêt des médias pour l’entretien des routes. L’examen des nids de poule entrepris par le ministère des Transports en Angleterre (HMEP, 2012) et l’examen national de l’entretien des routes en Écosse (Transport Scotland, s.d.) reconnaissent l’importance des communications et font des recommandations à cet égard.
Pour les organisations qui viennent de mettre en place un cadre de gestion du patrimoine, il est courant de fonctionner en silos. Des efforts doivent être faits pour établir des objectifs clairs pour l’organisme ainsi qu’un groupe de gestion du patrimoine qui se concentre sur la manière de mettre en œuvre la gestion du patrimoine dans l’organisme.
Les organisations plus matures dans la mise en œuvre de la gestion du patrimoine relèvent l’un des principaux défis : l’introduction d’une approche holistique de la prestation de services qui supprime les cloisonnements organisationnels et favorise l’intégration des processus, des informations et des systèmes. L’introduction de cette approche holistique conduit à une manière de travailler plus efficiente en supprimant les processus redondants et en éliminant les doublons. Il est nécessaire de modifier la culture de travail afin de favoriser une plus grande coopération et une plus grande flexibilité au sein du personnel.
Pour assurer le succès de l’adoption de la gestion du patrimoine, le groupe de gestion du patrimoine doit être proactif en informant les autres membres du personnel et en impliquant également d’autres personnes dans le processus. Le groupe de gestion du patrimoine est établi pour produire, gérer ou diriger le développement du PGP et pour diriger ou gérer la mise en œuvre.
Le chef du groupe infuse les objectifs et l’importance de la mise en œuvre d’un cadre de gestion du patrimoine dans l’organisation. La haute direction doit être impliquée aux points clés, doit soutenir pleinement le processus et doit être désireuse de voir les avantages qui en découleront.
Un programme de formation et d’éducation aux bonnes pratiques de gestion du patrimoine doit être mis en place. Il s’agit notamment de permettre au personnel d’être disponible pour une for-mation et un enseignement en matière de gestion du patrimoine et des infrastructures dans le cadre de leur développement professionnel et d’organiser des séminaires pour informer un plus large éventail de participants, y compris les parties externes intéressées, sur la gestion du patrimoine, les progrès et les objectifs de l’organisation.
Il est prévu que le PGP, au fur et à mesure de son développement, soit un document de référence clé pour tous ceux qui sont impliqués dans la gestion de la prestation de services sur le réseau routier. Le PGP doit être disponible à l’interne et à l’externe.
La gestion du patrimoine permet ce qui suit (comme illustré conceptuellement dans la figure 4.2.3) :
Figure 4.2.3 Importance de la gestion d'actifs
FHWA. 2017. Asset Management. Videos. Available from: https://www.fhwa.dot.gov/asset/video/index.cfm [7 February 2017].
The Swedish Transport Administration, 2016.Annual Report 2015. Available from: https://trafikverket.ineko.se/Files/en-US/17478/Ineko.Product.RelatedFiles/2016_054_trafikverkets_arsredovisning_2016_engelsk.pdf [7 February 2017].
Iowa DOT. 2014. Transport asset management – how does it impact employees? Available from: http://www.transportationmatters.iowadot.gov/2014/11/iowa-dot-transportation-asset-management-how-does-it-impact-employees.html [7 February 2017].
Iowa DOT. 2014. Thinking differently - transportation asset management ramps up at Iowa DOT. Available from: http://www.transportationmatters.iowadot.gov/2014/11/thinking-differently-transportation-asset-management-ramps-up-at-iowa-dot.html [7 February 2017].
Austroads. 2009. Guide to Asset Management Part 2: Community and Stakeholder Requirements.
FHWA. 2015. Public Involvement Techniques for Transportation Decision-Making. Available from: https://www.fhwa.dot.gov/planning/public_involvement/publications/techniques/chapter00.cfm [25 February 2017].
HMEP Highways Maintenance Efficiency Programme. 2012. Prevention and a better cure. Potholes review. UK: Department of Transport, 72 p. Available from: www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/3995/pothole-review.pdf [7 February 2017].
Transport Scotland. National Roads Maintenance Review.UK: Transport Scotland. Available from: www.transportscotland.gov.uk/road/maintenance/national-roads-maintenance-review [7 February 2017].
THOMAS LINDER, Bavarian State Ministry for Housing, Building and Transport, Germany
La communication est l’un des éléments clés pour parvenir à un financement approprié de l’entretien des routes. Mais la communication dans ce contexte n’est pas seulement la communication entre les ingénieurs routiers. Il est essentiel qu’une communication adéquate soit effectuée vers les décideurs, en définitive ce sera le ministre des Transports, le ministre des Finances, le gouvernement et le Parlement ou les membres de ces derniers.
L’objectif est de communiquer d’une manière qui soit facilement compréhensible pour les non-professionnels de l’ingénierie routière.
L’avantage sera une meilleure compréhension des questions dans le contexte de la gestion de l’entretien des routes ou plus complète en termes de gestion du patrimoine routier.
Dans un processus en 7 étapes, il est montré comment une meilleure communication sur la gestion du patrimoine routier peut aboutir à un meilleur financement de l’entretien des routes :
Etape 1 : En tant qu’ingénieurs routiers, nous devons être des experts dans notre domaine. L’étude de l’état des routes, le pronostic de l’évolution de l’état, la définition de la stratégie de maintenance, le programme de maintenance et le programme de construction ainsi que le contrôle, disent que l’ensemble du cycle de maintenance doit être réalisé avec une expertise approfondie en ingénierie. C’est le travail des ingénieurs et des techniciens, y compris tout le traitement des données traçables et la visualisation finale des informations techniques. Il ne fait aucun doute que cette étape numéro un doit être de grande qualité du point de vue de l’ingénierie.
Étape 2 : L’étape numéro deux concerne essentiellement la communication. Il ne s’agit pas seulement d’apporter des résultats techniques aux ingénieurs, mais enfin il est important d’apporter l’information aux décideurs qui ne sont généralement pas des ingénieurs. Si des graphiques sont utilisés, ils doivent être compréhensibles « d’un seul coup d’œil », même par des non-ingénieurs. Notre tâche consiste à traduire le langage de l’ingénierie en un langage facilement compréhensible par les décideurs. Utilisez des graphiques et des diagrammes percutants et expliquez de façon traçable comment vous êtes arrivés là.
Étape 3 : Gérez la situation, pour que votre patron soit de votre côté. Cela n’est possible qu’avec des déclarations claires, des preuves de haute qualité et un processus traçable.
Étape 4 : Convaincre le directeur signifie que votre préoccupation est la sienne ! Expliquez votre approche de façon compréhensible afin que votre directeur puisse l’expliquer de façon compréhensible à son propre directeur. Faites de la gestion des actifs un sujet de discussion au sein du cabinet des ministres. Amenez votre directeur à faire connaître votre préoccupation au plus haut niveau des décideurs. Laissez-le vous expliquer ce qui se passe si rien ne se passe ! Réalisez qu’un délai maximum de 15 minutes doit garantir le succès ! Concentrez-vous sur les résultats clés.
Étape 5 : L’étape suivante consiste à impliquer le Parlement, car il est l’autorité budgétaire de l’État. Adressez-vous à tous les députés avec une lettre de votre ministre et envoyez-leur un résumé et une brochure sur le sujet. Sachez que tous les députés ne sont pas intéressés par les routes. Mais renseignez-vous pour savoir qui est intéressé.
Étape 6 : Réunissez les députés intéressés et racontez-leur l’histoire. Faites-leur prendre conscience qu’une mauvaise performance avec un grand « secteur rouge » n’est pas acceptable. Le « secteur rouge » désigne la portion de route dans un état inacceptable. Encore une fois : Expliquez un processus traçable, utilisez des graphiques percutants et des chiffres facilement compréhensibles. Faites appel à un graphiste pour donner à vos déclarations une finition ciblée. Faites appel à un journaliste pour la formulation. Ne pensez pas que vous êtes un expert dans ce domaine si vous êtes un ingénieur. Expliquez-le à un membre de votre famille ou à votre voisin et vérifiez s’ils peuvent comprendre votre intention. Expliquez ce que vous pouvez réaliser avec un budget adéquat. Montrez l’évolution des performances. Dites à votre public qu’en améliorant l’état de la surface, vous obtenez également une amélioration de la sécurité routière, ce qui est un très bon déclencheur pour ouvrir les oreilles de votre public.
Étape 7 : La dernière étape de la communication consiste à montrer ce que vous faites avec l’augmentation du budget. Ayez une bonne coopération avec les médias locaux et essayez de placer des articles de presse sur les activités de vos autorités routières locales. Montrez ce qui a été réalisé l’année dernière et ce qui est engagé cette année sur une carte de couleur frappante. Essayez d’encourager la presse à faire des reportages sur votre travail. Les usagers de la route sont intéressés par ces choses. Ils feront l’expérience des obstacles rencontrés sur les sites de construction ainsi que des avantages des mesures mises en œuvre. Et enfin, les députés locaux se sentiront bien en lisant un tel article, lorsqu’ils réaliseront qu’ils font partie de la réussite et qu’ils seront enfin avec vous dans le futur.
L’essentiel est d’expliquer avec des mots simples ce que vous faites. Simplifiez les conséquences des différentes stratégies. Impliquez votre patron jusqu’au ministre en tant que principal décideur.
LINDER, T.: How can we communicate better on road asset management. Presentation during the PPRS2018 (Pavement Preservation and Recycling Summit) conference, Nice, France, March 2018.
Bavarian State Ministry of the Interior, for Building and Transport: Maintenance management for Bavarian Roads, Munich, Germany, August 2011 https://www.bauministerium.bayern.de/assets/stmi/vum/strasse/bauunderhalt/42_maintenance_management_201108.pdf